Script de Cobrança

Script de cobrança é um roteiro de uma conversa, escrito especialmente para orientar atendentes a lidar com clientes inadimplentes de forma empática e respeitosa, garantindo assim, uma negociação benéfica para ambos os lados, evitando dores de cabeça.

Para quem já lidou com índices de inadimplência, sabe como é importante contar com estratégias para garantir os pagamentos dentro do prazo. O script de cobrança pode ser a melhor solução.

Isso porque o script de cobrança funciona como um guia para que o responsável pelo contato não se esqueça de dados valiosos na mensagem e ainda possa incluir algumas táticas que incentivem o cliente a efetuar o pagamento de forma correta.

Neste artigo, vamos explicar tudo o que é preciso saber sobre o script de cobrança: o que é, qual a sua importância e como montar o seu da maneira certa. Boa leitura!

O que é um script de cobrança?

Antes de aprofundarmos no tema, é essencial esclarecer o conceito por trás do script de cobrança. Um script de cobrança consiste em uma série de mensagens predefinidas destinadas a clientes inadimplentes, servindo como lembrete sobre pagamentos pendentes. Essas mensagens podem ser transmitidas por diversos meios, como e-mail, SMS, WhatsApp ou chamadas telefônicas.

O script de cobrança desempenha o papel de um roteiro orientador para os colaboradores encarregados ou agentes de cobrança, oferecendo diretrizes sobre como abordar os clientes inadimplentes e solicitar o pagamento de dívidas em atraso.

Em resumo, ele funciona como um guia de diálogo, fornecendo instruções claras sobre o procedimento adequado.

Por que fazer um script de cobrança na sua empresa?

O script de cobrança é um documento ou guia muito importante para muitos tipos de negócios.

Afinal, existem inadimplentes em todos os nichos e o objetivo é saber como abordá-los para que sejam convencidos a pagar os valores devidos.

Confira abaixo alguns dos principais motivos para você entender a importância do guia de cobrança:

• Profissionalismo: Com o guia, a empresa consegue se posicionar com muito mais profissionalismo e mostra aos clientes que está lidando com uma companhia séria.
•  Redução de erros: Quando uma pessoa precisa realizar uma mesma atividade de forma repetida, como ligações de cobrança, erros podem ser cometidos, ou informações relevantes serem esquecidas. Com o guia de cobrança as chances de esquecimento ou omissão de informações são quase nulas, já que existe um roteiro a ser seguido.
• Tom de voz consistente: Com o guia, é possível manter um tom de voz consistente em todas as mensagens de cobrança. Esse é um fator importante e ajuda muito a transmitir a mensagem de forma eficiente e também a alinhar-se com a imagem que a empresa utiliza como marca, fatores essenciais para manter a confiança e credibilidade junto aos consumidores.
• Eficácia na recuperação dos pagamentos: Um script de cobrança bem elaborado e pensado no cliente consegue gerar maior eficiência para converter os inadimplentes em pagadores, recuperando os pagamentos atrasados. Isso porque ele foca nas informações relevantes com clareza, informando da maneira certa a situação do pagamento, destacando os benefícios da efetivação do pagamento e oferecendo as melhores condições para incentivar a regularização da situação de inadimplência.

Como montar um script de cobrança eficaz?

Agora que você já sabe o que é e por que é tão importante ter um script de cobrança, é o momento de entender como começar a criar o seu.

Estabeleça uma estrutura clara

A utilização de um direcionamento adequado é essencial, incluindo uma estrutura bem definida. Inicie com uma saudação amigável, identifique-se e apresente o motivo do contato de maneira direta. Em seguida, forneça de forma objetiva os detalhes mais relevantes sobre o pagamento em atraso, abrangendo datas, valores e opções de pagamento.

Adote uma linguagem apropriada

A escolha da linguagem é crucial, pois é necessário ser claro e assertivo para garantir boas taxas de conversão. No entanto, é igualmente importante manter a educação e o profissionalismo. Evite linguagem agressiva ou ofensiva, pois o objetivo é recuperar o pagamento, e uma abordagem amigável e conciliadora oferece maiores chances de sucesso.

Você também pode se interessar por: Protestar Cheque: Saiba as etapas

Enfatize os benefícios do pagamento

Um elemento crucial na mensagem é assegurar que o cliente compreenda os benefícios de manter os pagamentos em dia. Não se esqueça de destacar esses benefícios, que podem incluir a  manutenção de uma boa relação com a empresa, oportunidade de aproveitar promoções futuras, manutenção de score junto aos birôs de crédito, e muito mais.

Exemplo de script de cobrança para utilizar

O exemplo a seguir pode ser adaptado para qualquer tipo de canal, como e-mail, telefone, SMS e WhatsApp. Confira para ter mais inspiração na criação do seu!

Script de cobrança amigável:

Olá (nome do cliente/Sr.),

Espero que esteja tudo bem com o Sr. Gostaria de lembrar que o pagamento referente à sua compra em nossa empresa (informar o produto) está pendente.

O valor em atraso é de (valor em atraso). Agradecemos a sua atenção e pedimos que regularize a situação até (data limite).

Caso já tenha efetuado o pagamento, por favor, desconsidere este lembrete. Estamos à disposição para qualquer dúvida ou auxílio necessário.

Atenciosamente,

(Nome da empresa).

No entanto, é importante não depender exclusivamente do script de cobrança. O ideal é que os profissionais responsáveis pela ação de cobrança estejam preparados para lidar com situações específicas, de forma sensível e empática, lembrando sempre que estão tratando com seres humanos.

Também é importante que o cobrador siga o que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre como cobrar as pessoas. Isso acaba aumentando a receptividade de cada cliente e também melhora as chances de recuperação da dívida.

Gostaria de realizar uma cobrança? Entre em contato com um de nossos especialistas pelo WhatsApp.

Para saber mais sobre cobrança, protesto em cartório e o mundo financeiro, veja mais em nosso blog.

Gostou desse artigo? Compartilhe com seus amigos!

Escrito por Lucas Santana

Sócio da Protesto24h, especialista em soluções de cobrança e protesto em cartório, amante das duas rodas e entusiasta dos mistérios que a vida o reserva.